ที่มา : นิตยสารเส้นทางเศรษฐี ฉบับที่ 253
สวัสดีครับ ท่านเจ้าของกิจการสัญชาติไทยทุกเฉดสี บรรยากาศโดยรวมของประเทศไทยในเวลานี้ ต้องบอกว่าอึดอัดมากๆ ครับ เป็นความอึดอัดที่สร้างผลกระทบต่อเนื่องไปทุกภาคส่วน ทั้ง creative ที่ออกแบบงานใหม่ , คนลงทุน, คนซื้อ ,คนขาย ,แม้แต่คนที่ยืนจ้องมองสินค้าเฉยๆที่หน้าร้าน ยังต้องคอยลุ้นอีกว่าเมื่อไรจะก้าวขาเดินเข้ามา ในสภาวการณ์ที่ร้านขายดิบขายดี ค่ายกลต้องวางไว้ เพื่อให้คนที่ไม่ซื้อเดินออกเร็ว คนที่ซื้อเดินออกช้า ไม่ให้คนที่ไม่ซื้อเป็นปัญหาในการให้บริการกับคนที่จะซื้อ เพื่อที่ร้านจะทำยอดขายได้สูงๆ แต่สภาวการณ์ที่อึดอัดอย่างมากในเวลานี้ ทั้งคนซื้อและคนขายต่างมีความเครียดพกติดตัวมา หลังจบรายการข่าว ดังนั้นค่ายกลที่เหมาะสมกับการขายในเวลานี้ ต้องไม่เครียด สนุกสนานไม่ลดราคาแบบถล่มทลายตายกันไปข้าง ทางเดินในร้านต้องง่าย ไม่วกวน หน้าร้านต้องเปิดให้กว้าง ขอพื้นที่คืนให้กับคนซื้อ ให้คนซื้อเดินเข้ามาในร้านได้อย่างง่ายๆ พนักงานขายต้องถอยร่นเข้าไปในร้าน อย่ายืนจังก้าเป็นการ์ด รปภ. คอยเฝ้ามองลูกค้าที่เดินผ่านไปผ่านมาเป็นเด็ดขาด เมื่อลูกค้ารู้สึกปลอดภัยเขาจะเดินเข้าไปเอง
ค่ายกลหน้าร้าน - กับดักแห่งมิตรภาพ และมนต์เสน่ห์แห่งการต้อนรับที่มีพลัง
ค่ายกลที่ 6 แสร้งพูดให้ได้ยิน
...อันว่าอุบายออกศึก ร้อยแปดเล่มเกวียน หมื่นมารยาสาไถย ปากกับใจมิตรงกัน มีน้อยบอกเหลืออีกมาก มีมากบอกเหลือน้อยมีจำนวนจำกัด จริงคือลวง ลวงคือจริง มิยอมเสียข้าวสารแม้แต่หนึ่งเม็ด ถ้ามิอาจเด็ดหัวศัตรูกลับคืนมา บางครั้งพนักงานขายมีความตั้งใจดีที่จะเสนอการขายอย่างตรงไปตรงมา แต่กลับพบว่าลูกค้ามีบังเกอร์ในใจ ที่ปิดกั้นความตั้งใจดีนั้นอยู่ พนักงานขายพูดหรือพยายาม นำเสนออะไรออกไป ลูกค้าก็มักทำเป็นไม่สนใจ ไม่รับฟังซะงั้น หรือไม่ก็เดินออกห่างไปเลยก็มี เมื่อสื่อสารทางตรงไม่สำเร็จ ก็จำเป็นต้องสื่อสารทางอ้อม การพูดกันเองระหว่างพนักงานขายด้วยกัน เพื่อให้ลูกค้าที่กำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่นั้นได้ยินอย่างอ้อมๆ นอกจากจะทลายบังเกอร์ในใจลูกค้าได้แล้ว ยังเป็นการชักชวนการซื้อได้อย่างแยบยลเลยทีเดียว
...ตัวอย่างเช่น
...เธอ สินค้านี้เพิ่งเข้าใหม่เมื่อวานนี้ วันนี้ขายไปแล้วร้อยกว่าชุด ขายดีจริงๆ
...เธอ สินค้านี้เพิ่งออกใหม่ล่าสุด ฉันทดลองแล้ว ได้ผลเยี่ยมมากเลย
...เธอ สินค้านี้ promotion คุ้มสุดๆ ราคานี้รับรองหาซื้อที่ไหนไม่ได้อีกแล้วเธอ
...เธอ เอาสินค้ามาเรียงเพิ่มอีก แล้วทำรายการสั่งซื้อเพิ่มเข้ามาอีกนะ อย่าให้ขาด เดี๋ยวไม่พอขายช่วงเสาร์อาทิตย์
...เห็นมั้ยครับ เรื่องเดียวกันแต่เปลี่ยน way ในการสื่อสาร ก็ทำให้บรรดาลูกค้าอาร์ตตัวแม่ทั้งหลาย หันกลับมาติดกับได้อย่างไม่ยาก
ค่ายกลที่ 7 ขอพื้นที่คืนให้พนักงานขาย
..หลายครั้งที่เราไปใช้บริการตามห้างสรรพสินค้า โดยเฉพาะแผนกการขายที่นิยมตั้งโชว์สินค้าอยู่ในเคาเตอร์ เช่น แผนกเครื่องสำอางค์ , น้ำหอม ,นาฬิกา ,เครื่องประดับ รูปแบบการขายก็มักนิยมให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าทางด้านหน้าและพนักงาน ขายอยู่ด้านหลังเคาเตอร์ เมื่อมีลูกค้าเดินผ่านมา พนักงานขายก็จะยิ้มทักทาย สวัสดีครับ สวัสดีค่ะ เลือกชมสินค้าแบบไหนดีค่ะ แต่อีกด้านหนึ่งในใจลูกค้าคงคิดว่า ถ้าขืนเราเผลอเข้าไป คงต้องถูกตามตื้อให้ซื้อสินค้าแน่ๆ จนไม่มีโอกาสได้เลือกดูสินค้าตามที่ตัวเองต้องการ ลูกค้าส่วนใหญ่จึงมักจะเลี่ยงและทำเป็นมองไม่เห็นบ้าง หรือไม่ก็หยุดดูเพียงแว๊บเดียวแล้วเดินหนีออกไปเลยอย่างรวดเร็ว
..ปํญหาคืออะไรหรือครับ
...ปํญหาคือ พื้นที่ทำงานของพนักงานขายที่อยู่ด้านหลังเคาเตอร์นั้น มีพื้นที่ทำงานคับแคบน้อยเกินไป ทำให้พนักงานขาย ,สินค้า , ลูกค้า มีระยะยืนอยู่ใกล้กันมากเกินไป จนดูเหมือนว่า พนักงานขายจ้องมองสินค้า จ้องมองลูกค้าอยู่ทุกขณะทำให้ลูกค้าอึดอัด ไม่สามารถเลือกซื้อหยิบจับสินค้าได้อย่างที่ตัวเองต้องการ และที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง คุณสุภาพสตรีที่เป็นสาวกของสินค้านั้นๆ บรรดาอาร์ตตัวแม่ทั้งหลาย ไม่สามารถแสดงพฤติกรรมหิวกระหายสินค้า ตามสัญชาติญาณของ vampireได้ออกมาอย่างถนัดถนี่ ทำให้ปฏิเสธการซื้อที่เคาเตอร์นั้นๆไปเลยตลอดกาล
...ทางออกหรือครับ
...ต้องเพิ่มพื้นที่ทำงานด้านหลังเคาเตอร์ให้กับพนักงานขาย ให้กว้างขึ้น ลึกขึ้น เพื่อให้พนักงานขาย มี movementได้มากๆ ลดการเผชิญหน้าทางสายตาลงให้มากๆ
...เพิ่มความลึกของเคาเตอร์อีก ประมาณ 10-20 เซนติเมตร เพื่อให้ลูกค้าทอดสายตาได้ไกลขึ้น นานขึ้น มีสมาธิอยู่กับสินค้าได้มากขึ้น ให้เกิดพื้นที่ใหม่บนเคาเตอร์ เพื่อให้ลูกค้าใช้เป็นที่พัก หยิบจับ เลือก ทดลอง ได้ง่ายขึ้น
..เพิ่มการจัดเรียงสินค้าบนเคาเตอร์บางส่วน และเพิ่มป้ายให้มีขนาดพอที่จะปิดบังอำพรางพฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้าใน กรณีที่ชอบหรือไม่ชอบสินค้านั้น เพื่อไม่ให้พนักงานขายได้เห็น
ค่ายกลที่ 8 อย่าให้ลูกค้ารู้สึกตกอยู่ในวงล้อม
...ร้านค้าหรือเคาเตอร์ขายสินค้าทีอยู่ในห้าง ที่มีลักษณะเหมือนการเช่าพื้นที่ใหญ่ แล้วมาแบ่งซอยย่อย ให้กับร้านค้าขนาดเล็กเช่าต่ออีกทอดหนี่ง หลายๆร้านอยู่รวมกัน หรือ ตัวแทนขายสินค้าประเภทเดียวกัน แต่หลายๆยี่ห้อ แบ่งพื้นที่ขายเป็นล็อคๆ หลายๆล๊อค ขายในพื้นที่เดียวกัน ทุกเคาเตอร์ ทุกล็อค ก็มีพนักงานขายประจำคอยให้บริการ การต่อสู้แย่งชิงลูกค้าระหว่างพนักงานขายด้วยกันจึงมีอยู่เสมอ แม้จะอยู่ในพื้นที่การขายเดียวกันก็ตาม lay out ของร้านลักษณะนี้ ที่พบโดยส่วนใหญ่มักจะจัดให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าจากทางด้านหน้าเป็นหลัก เมื่อลูกค้าคนใดคนหนึ่งเดินเข้าไป ลูกค้านั้นก็ไม่ต่างอะไรกับคนแปลกหน้าที่ตกอยู่ ในวงล้อมทางสายตาของพนักงานขายทุกคนที่นั่งประจำการอยู่ หากไปหยุดดูหรือเลือกซื้อสินค้าที่เคาเตอร์หนึ่ง ก็จะถูกพนักงานขายพยายามที่จะขาย ดึงตัวเอาไว้ จนลูกค้ารู้สึกผิดหากต้องเดินต่อออกไปที่เคาเตอร์อื่น
..ทางออกครับ
...ต้องลดความต่อเนื่องของเคาเตอร์ขายลง
...ต้องหลีกเลียงการจัด lay out ที่ดูเหมือนเป็นวง แล้วลูกค้าอยู่กลางวง รวมไปถึง lay out ที่มีลักษณะเหมือนลูกค้าถูกกระนาบจากทางด้านซ้ายและด้านขวาทั้งสองฝั่ง
...ต้องเพิ่มระยะระหว่างเคาเตอร์ให้มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้ามีพื้นพัก ก่อนที่เดินต่อไปเลือกสินค้าที่เคาเตอร์ถัดไป
...เมื่อลูกค้าไม่รู้สึกเหมือนตก อยู่ในวงล้อม ก็จะทำให้ลูกค้าอยากที่จะเดินเข้า เมื่อเดินเข้ามาแล้ว ก็สามารถเลือกดูสินค้าได้อย่างทั่วถึง โดยไม่อึดอัด ที่เหลือก็ขึ้นอยู่กับคุณภาพสินค้าและการให้บริการของพนักงานขายแต่ละท่าน แล้วล่ะครับ
ค่ายกลที่ 9 อย่าเปิดกระจกหน้าร้านจนใสทั้งหมด
..ร้านค้า brandname หลายร้านที่มีขนาดฝ้าเพดานร้านที่สูง การจัดร้านมักจะเป็นในรูปแบบที่โปร่งๆ กระจกหน้าร้านก็จะนิยมใช้กระจกใสบานเปลือยไม่มีเฟรม เพื่อให้ดูสะอาด ทันสมัย การจัดรูปแบบหน้าร้านอย่างนั้นเป็นเรื่องดีนะครับ เพราะจะทำให้ look ของร้านดูหรูหราขึ้น แต่โดยทั่วไป ลูกค้ายังต้องการความเป็นส่วนตัวอยู่ ดังนั้นกระจกหน้าร้านจึงไม่ควรจะใสทั้งหมด ควรจัดให้มี display , sticker , graphic ตกแต่งหน้าร้านเพื่อเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
ค่ายกลที่ 10 อย่าปิดกระจกหน้าร้านจนทึบทั้งหมด
..โดยปกติแล้ว ลูกค้าจะเข้าไปในร้าน ต่อเมื่อเห็นว่ามีลูกค้าอื่นอยู่ในร้านด้วย ถ้าหากร้านนั้นมีป้ายข้อความโปสเตอร์ปิดทับกระจกจนทึบไปทั้งร้าน หากเป็นลูกค้าใหม่ ที่ยังไม่เคยใช้บริการมาก่อนคงต้องเกิดความลังเลแน่นอน ร้านค้าประเภทนี้ที่เรามักคุ้นชินตา ศุนย์เช่าวีซีดีที่ตั้งอยู่ริมถนน ทางออกของปัญหา หากทางร้านมีความจำเป็นต้องติดโปสเตอร์หรือป้ายโฆษณาจำนวนมากๆอยู่ ก็อาจหันมาใช้สื่อโฆษณาในรูปแบบอื่นทดแทน เช่นการติด TV หน้าร้าน แล้วลดพื้นที่กระจกที่ทีบลง ให้ลูกค้าที่เดินผ่านไปผ่านมา สามารถเห็นกิจกรรมที่เกิดขึ้นภายในร้าน เพื่อเป็นแรงชักจูงให้ลูกค้าคนถัดไป เดินตามเข้าไปใช้บริการ
(จบแล้วครับสำหรับกลยุทธ์การจัดหน้าร้าน)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น